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La négociation commerciale
La problématique
La négociation commerciale est avant tout une démarche de
communication où les parties en présence recherchent l'entente par des concessions mutuelles pour atteindre un but commun : acheter pour l'une des parties et vendre pour l'autre partie.
CONTRAINTES
II faut identifier l'interlocuteur avant de débuter l'entretien afin de connaître
son degré de décision
OBJECTIFS
• Convaincre de la nécessité d'acquérir le produit
• Situer l'interlocuteur, découvrir sa personnalité, écouter ses besoins
• Citer le bon argument au bon moment
• Signer un contrat de vente.
Méthodologie
1. Situer le domaine de la négociation
2. Préciser les composantes de la négociation (offreur, demandeur)
3. Opter pour une stratégie de négociation
4. Organiser les étapes de la négociation
4.1 La pré-approche : réunir des informations sur les interlocuteurs (ou
partenaires)
4.2 L'approche : prendre contact avec le responsable concerné
4.3 L'exploration : découvrir les besoins, les motivations et les freins du
ALAOUI/RESUME DE NEGOCIATION/2004
2 prospect
4.4 La démonstration : traduire les caractéristiques du produit en termes
d'avantages pour la cible
4.5 La conclusion : détecter les signaux d'achat et formuler une proposition de
vente
4.6 La prise de congé : conforter le client dans son choix
4.7 Le suivi : connaître le degré de satisfaction en vue d'un réachat
5. Gérer la relation commerciale
6. Faire son auto-critique : analyser le déroulement de l'opération
Le secret pour les meilleurs vendeurs
Les règles d'éveil de l'intérêt
Poser des questions sur les besoins du prospect et surtout écouter sa réponse
pour connaître ses préoccupations.Mettre le produit en contact avec le prospect par le toucher, le goût, la vue, l'odorat, l'essai et OBSERVEZ ses réactions.
Provoquer l'insatisfaction du produit habituellement utilisé.
Surtout placer en première position l'intérêt du prospect.
Evincer les phrases ou les mots qui suscitent des réponses du type "Ça ne
m'intéresse pas." ou "Je n'ai pas le temps."
Les règles d'éveil de l'attention
La présentation qui doit immédiatement retenir l'attention positivement : c'est
la première impression qui décid. Le sourire et les salutations d'usage ("Bonjour Monsieur/Madame"). Trop souvent, on se contente d'un vague bonjour.
L'appellation juste de l'interlocuteur (son nom et sa fonction) est connue du
vendeur. La sincérité du propos, la clarté du regard, le calme du ton, la juste
mesure dans le propos, c'est-à-dire savoir utiliser une transition pour passer à
un sujet comme les loisirs du prospect au produit à vendre, sont autant d'atouts
pour attirer l'attention.
Conduire la négociation commerciale
Négocier, c'est l'art de dialoguer et de découvrir ce que
recherche le partenaire afin de déboucher sur un accord aux
intérêts communs. Pour atteindre cette finalité, il faut choisir
un type de communication et un type de négociation.
1 - LE DOMAINE DE LA COMMUNICATION ET DE LA
NÉGOCIATION
La vente, la négociation consistent à échanger des mots : c'est
communiquer. Bien que la communication soit maîtrisée, réfléchie,
méthodique, celle-ci laisse place cependant à l'intuition, à la
spontanéité, à l'originalité et suppose d'exercer un type de
communication. Les différents types de communication sont :
• la communication informative qui repose sur la transmission
objective des faits
• la communication persuasive qui incite au changement. Elle cherche
à recommander, à prescrire, à modifier une opinion, une croyance ou
autre.
4• la communication émotive qui laisse voir une joie, une admiration,
une peur, un étonnement
• la communication relationnelle qui constitue une entrée en matière; celle-ci doit être banale et non orientée (pluie, sport...)
2 - LES COMPOSANTES DE LA NEGOCIATION
Elles mettent en relation deux parties volontaires : un acheteur demande et un vendeur offre
II existe une divergence d'intérêt entre ces deux parties, lesquelles recherchent une zone d'accord. La relation est dite séquentielle car l'une des parties énonce une proposition que l'autre évalue et ainsi de suite jusqu'à la rencontre d'un point d'accord.
Le déroulement d'une négociation intègre différentes phases évolutives de la concession au compromis puis au consensus
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AXE 1
poids des acteurs dans la négociation :
·dominante acheteur
·dominante vendeur
AXE 2
liberté de la négociation
·négocier
·imposer
La zone d'accord ou consensus comprend toutes les solutions
acceptables pour les deux partenaires dans un réel souci de coopération: gagnant-gagnant.
La zone de rupture est la conséquence de conflit pouvant déboucher
sur un réel affrontement.
La zone de concession donne lieu à des tensions où l'une des parties
doit accepter des concessions, il existe un gagnant et un perdant.
La zone de compromis ouvre la voie à une future entente où chaque
partie consent à faire un effort, on "marchande".
1 L'acheteur profite d'un jeu concurrentiel très ouvert et se trouve en
situation de monopsone. C'est le cas des négociations entre les
centrales d'achat ou de référencement et les producteurs.
2 & 3 Acheteur et vendeur entament le dialogue pour aboutir à un
accord. Chaque partie doit être gagnante (win-win).
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4 Le vendeur dispose d'un produit très spécialisé (niche) et se trouve en
situation de monopole.
La négociation commerciale
3 - LES STRATEGIES DE NEGOCIATION
Négociation de position Négociation raisonnée de HARVARD
Chaque partenaire adopte une position puis accepte des concessions afin de
parvenir à un accord. Les partenaires ont des intérêts
communs et recherchent un accord rationnel.
Intégrative ou coopérative
Distributive ou conflictuelle
II existe une réelle coopération entre les partenaires. II existe des tensions entre
les parties pouvant déboucher sur des affrontements. Cette stratégie suppose :
de traiter séparément les questions de personnes et leurs divergences
de se recentrer sur les intérêts en jeu
de rechercher des solutions pour un bénéfice commun
de baser le résultat sur des critères objectifs
4 - LES DIFFERENTES ETAPES DE LA NEGOCIATION
