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La négociation commerciale

La problématique

La négociation commerciale est avant tout une démarche de

communication où les parties en présence recherchent l'entente par des concessions mutuelles pour atteindre un but commun : acheter pour l'une des parties et vendre pour l'autre partie.

CONTRAINTES

II faut identifier l'interlocuteur avant de débuter l'entretien afin de connaître

son degré de décision

OBJECTIFS

• Convaincre de la nécessité d'acquérir le produit

• Situer l'interlocuteur, découvrir sa personnalité, écouter ses besoins

• Citer le bon argument au bon moment

• Signer un contrat de vente.

Méthodologie

1. Situer le domaine de la négociation

2. Préciser les composantes de la négociation (offreur, demandeur)

3. Opter pour une stratégie de négociation

4. Organiser les étapes de la négociation

4.1 La pré-approche : réunir des informations sur les interlocuteurs (ou

partenaires)

4.2 L'approche : prendre contact avec le responsable concerné

4.3 L'exploration : découvrir les besoins, les motivations et les freins du

ALAOUI/RESUME DE NEGOCIATION/2004

2 prospect

4.4 La démonstration : traduire les caractéristiques du produit en termes

d'avantages pour la cible

4.5 La conclusion : détecter les signaux d'achat et formuler une proposition de

vente

4.6 La prise de congé : conforter le client dans son choix

4.7 Le suivi : connaître le degré de satisfaction en vue d'un réachat

5. Gérer la relation commerciale

6. Faire son auto-critique : analyser le déroulement de l'opération

Le secret pour les meilleurs vendeurs

Les règles d'éveil de l'intérêt

Poser des questions sur les besoins du prospect et surtout écouter sa réponse

pour connaître ses préoccupations.Mettre le produit en contact avec le prospect par le toucher, le goût, la vue, l'odorat, l'essai et OBSERVEZ ses réactions.

Provoquer l'insatisfaction du produit habituellement utilisé.

Surtout placer en première position l'intérêt du prospect.

Evincer les phrases ou les mots qui suscitent des réponses du type "Ça ne

m'intéresse pas." ou "Je n'ai pas le temps."

Les règles d'éveil de l'attention

La présentation qui doit immédiatement retenir l'attention positivement : c'est

la première impression qui décid. Le sourire et les salutations d'usage ("Bonjour Monsieur/Madame"). Trop souvent, on se contente d'un vague bonjour.

L'appellation juste de l'interlocuteur (son nom et sa fonction) est connue du

vendeur. La sincérité du propos, la clarté du regard, le calme du ton, la juste

mesure dans le propos, c'est-à-dire savoir utiliser une transition pour passer à

un sujet comme les loisirs du prospect au produit à vendre, sont autant d'atouts

pour attirer l'attention.

Conduire la négociation commerciale

Négocier, c'est l'art de dialoguer et de découvrir ce que

recherche le partenaire afin de déboucher sur un accord aux

intérêts communs. Pour atteindre cette finalité, il faut choisir

un type de communication et un type de négociation.

1 - LE DOMAINE DE LA COMMUNICATION ET DE LA

NÉGOCIATION

La vente, la négociation consistent à échanger des mots : c'est

communiquer. Bien que la communication soit maîtrisée, réfléchie,

méthodique, celle-ci laisse place cependant à l'intuition, à la

spontanéité, à l'originalité et suppose d'exercer un type de

communication. Les différents types de communication sont :

• la communication informative qui repose sur la transmission

objective des faits

• la communication persuasive qui incite au changement. Elle cherche

à recommander, à prescrire, à modifier une opinion, une croyance ou

autre.

4• la communication émotive qui laisse voir une joie, une admiration,

une peur, un étonnement

• la communication relationnelle qui constitue une entrée en matière; celle-ci doit être banale et non orientée (pluie, sport...)

2 - LES COMPOSANTES DE LA NEGOCIATION

Elles mettent en relation deux parties volontaires : un acheteur demande et un vendeur offre

II existe une divergence d'intérêt entre ces deux parties, lesquelles recherchent une zone d'accord. La relation est dite séquentielle car l'une des parties énonce une proposition que l'autre évalue et ainsi de suite jusqu'à la rencontre d'un point d'accord.

Le déroulement d'une négociation intègre différentes phases évolutives de la concession au compromis puis au consensus

5

AXE 1

poids des acteurs dans la négociation :

·dominante acheteur

·dominante vendeur

AXE 2

liberté de la négociation

·négocier

·imposer

La zone d'accord ou consensus comprend toutes les solutions

acceptables pour les deux partenaires dans un réel souci de coopération: gagnant-gagnant.

La zone de rupture est la conséquence de conflit pouvant déboucher

sur un réel affrontement.

La zone de concession donne lieu à des tensions où l'une des parties

doit accepter des concessions, il existe un gagnant et un perdant.

La zone de compromis ouvre la voie à une future entente où chaque

partie consent à faire un effort, on "marchande".

1 L'acheteur profite d'un jeu concurrentiel très ouvert et se trouve en

situation de monopsone. C'est le cas des négociations entre les

centrales d'achat ou de référencement et les producteurs.

2 & 3 Acheteur et vendeur entament le dialogue pour aboutir à un

accord. Chaque partie doit être gagnante (win-win).

6

4 Le vendeur dispose d'un produit très spécialisé (niche) et se trouve en

situation de monopole.

La négociation commerciale

3 - LES STRATEGIES DE NEGOCIATION

Négociation de position Négociation raisonnée de HARVARD

Chaque partenaire adopte une position puis accepte des concessions afin de

parvenir à un accord. Les partenaires ont des intérêts

communs et recherchent un accord rationnel.

Intégrative ou coopérative

Distributive ou conflictuelle

II existe une réelle coopération entre les partenaires. II existe des tensions entre

les parties pouvant déboucher sur des affrontements. Cette stratégie suppose :

􀂇 de traiter séparément les questions de personnes et leurs divergences

􀂇 de se recentrer sur les intérêts en jeu

􀂇 de rechercher des solutions pour un bénéfice commun

􀂇 de baser le résultat sur des critères objectifs

4 - LES DIFFERENTES ETAPES DE LA NEGOCIATION

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LA NEGOCIATION COMMERCIALE